Quejas y denuncias ante PROFECO: las diferencias que debe conocer un proveedor

En materia de protección al consumidor, existen dos vías principales mediante las cuales la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) revisa los posibles incumplimientos de los proveedores: las quejas y las denuncias.

La queja surge de una afectación directa a una persona consumidora, quien acude directamente ante PROFECO a reclamar. Por regla general, esta queja conduce a un procedimiento conciliatorio en el que se busca obtener llegar a un acuerdo entre proveedor y consumidor, a través del cumplimiento de lo contratado, la devolución de una cantidad o una bonificación o compensación.

Por otro lado, existen los procedimientos de denuncia, los cuales funcionan como un mecanismo que puede iniciar cualquier persona – afectada o no – para comunicar a la autoridad hechos que podrían constituir una infracción, con miras a que PROFECO ejerza sus facultades de vigilancia y verificación. Estas actuaciones de la autoridad provocan, normalmente, que la PROFECO lleve a cabo una visita del establecimiento, verifique el cumplimiento de las normas en materia del consumidor y, en caso de considerar que existen incumplimientos, los mismos pueden llevar a la imposición de medidas precautorias (suspensión de actividades o del establecimiento) y concluir en la imposición de sanciones al proveedor.

En esta medida, y aunque tanto la queja como la denuncia puedan originarse en una misma conducta, estas dos vías inician procedimientos diferenciados, que colocan al proveedor frente a escenarios distintos.

A continuación se explican las principales características de cada vía, los procedimientos que pueden derivar de ellas y sus posibles consecuencias para el proveedor.

¿Qué ocurre cuando se presenta una queja?

La Ley Federal de Protección al Consumidor utiliza los términos “queja” y “reclamación” para referirse al planteamiento de una persona consumidora que reclama que un proveedor le ha causado una afectación relacionada con la adquisición de un bien o la contratación de un servicio. Esta reclamación puede tratar, por ejemplo, sobre un cargo controvertido, el incumplimiento de una garantía, la falta de entrega de un producto o la prestación de un servicio en condiciones distintas de las ofrecidas, entre otros incumplimientos a las obligaciones previstas en la Ley Federal de Protección al Consumidor.

Por tanto, la queja tiene como presupuesto la existencia de una afectación directa al consumidor y persigue una reparación individual. En esta medida, tiene el carácter de una controversia entre la persona consumidora y el proveedor, que se procura resolver mediante el procedimiento conciliatorio.

¿Qué implica una denuncia?

Por otra parte, el artículo 97 de la Ley prevé una vía distinta para hacer del conocimiento de PROFECO posibles infracciones a la normativa de protección al consumidor, mediante la cual cualquier persona puede denunciar ante PROFECO “actos u omisiones de un proveedor o prestador de servicios que afectan los intereses de una porción de la sociedad”. Esto, con la finalidad de que la autoridad visite al proveedor a efecto de verificar el cumplimiento de sus obligaciones y, en caso de observar infracciones a la ley, imponga medidas precautorias y/o haga ejercicio de sus facultades sancionadoras.

En este punto, es importante considerar que la persona denunciante no necesita haberse visto directamente afectada por el incumplimiento a la Ley Federal de Protección al Consumidor.

Es decir, que para denunciar no se exige acreditar interés jurídico, afectación personal, carácter de consumidor ni una relación contractual con el proveedor, e inclusive puede presentarse una denuncia anónima.

¿Puede una misma conducta dar lugar a una queja y a una denuncia?

Es importante considerar que una misma conducta puede dar lugar, simultáneamente, a una queja presentada por un particular y al ejercicio de las facultades de vigilancia o sanción de PROFECO. Lo anterior, ya que la queja busca atender la controversia concreta con una persona consumidora, mientras que el procedimiento que en su caso inicie la autoridad administrativa examina el cumplimiento de las obligaciones impuestas por la Ley para proteger los derechos de una colectividad de consumidores.

Por este motivo, es recomendable que el proveedor establezca mecanismos para identificar y atender oportunamente las inconformidades de sus clientes antes de que se conviertan en controversias ante PROFECO. Asimismo, debe revisar que los bienes y servicios se proporcionen conforme a los términos ofrecidos, así como que las promociones y la publicidad coincidan con las condiciones aplicadas en la práctica, y que las políticas de cobro y garantías, entre otras, se encuentren debidamente documentadas y sean comunicadas al consumidor.

Además, es recomendable revisar periódicamente la operación del negocio, para verificar que en ésta se cumplan a las obligaciones previstas en la Ley Federal de Protección al Consumidor. La asesoría de un equipo jurídico en este diagnóstico de obligaciones y cumplimiento puede ser útil para detectar prácticas que puedan resultar irregulares y corregirlas oportunamente, a fin de minimizar riesgos de clausuras y sanciones.

Por Daniela de la Garza Cantú

Fuentes:

Ley Federal de Protección al Consumidor (última reforma publicada en el DOF el 12 de diciembre de 2025).

Reglamento de la Ley Federal de Protección al Consumidor (publicado en el DOF el 19 de diciembre de 2019).

Procuraduría Federal del Consumidor. (2023) Proceso y requisitos de Quejas y Denuncias. Disponible para su consulta en https://www.gob.mx/profeco/articulos/proceso-y-requisitos-de-quejas-y-denuncias.

Primer Tribunal Colegiado en Materia Administrativa del Segundo Circuito, tesis aislada II.1o.A.20 A (11a.), registro digital 2029191, Undécima Época, publicada en el Semanario Judicial de la Federación el 2 de agosto de 2024, de rubro: “DENUNCIA Y QUEJA ANTE LA PROCURADURÍA FEDERAL DEL CONSUMIDOR. SUS DIFERENCIAS TRATÁNDOSE DE LA UTILIZACIÓN DE LÍNEAS TELEFÓNICAS PARTICULARES PARA EL ENVÍO DE PUBLICIDAD”.