Siete errores comunes por los que PROFECO sanciona a restaurantes

En la operación diaria de un restaurante, el cumplimiento de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) puede pasar a un segundo plano frente a las urgencias propias de la administración del negocio. Sin embargo, ignorar las obligaciones contenidas en esta norma puede tener consecuencias graves, pues la PROFECO cuenta con facultades para realizar visitas de verificación en cualquier momento y, en caso de detectar incumplimientos, ordenar medidas como la clausura del establecimiento o suspensión de actividades comerciales, e inclusive imponer sanciones económicas. Esto puede afectar la operación y el funcionamiento habitual del establecimiento, así como generar afectaciones económicas y reputacionales relevantes. 

Por este motivo, todo restaurantero debe conocer las prácticas y omisiones más comunes que pueden constituir una infracción a la Ley, para corregirlas oportunamente y reducir el riesgo de sanciones.

A continuación, se explican siete errores comunes por los que PROFECO puede sancionar a restaurantes, así como algunas recomendaciones básicas para prevenirlos.

Error 1: Menús sin precios visibles o con cobros ocultos.

Una de las primeras exigencias que establece la Ley Federal de Protección al Consumidor a cargo de los proveedores es el deber de informar claramente a los consumidores el monto total a pagar por los bienes, productos o servicios ofrecidos; lo que, en el caso de los restaurantes, implica indicar desde el inicio el precio final de los alimentos y bebidas.

Por este motivo, es importante revisar el contenido del menú y la publicidad, para verificar que en estos se señale claramente el precio de los platillos de manera “veraz, clara, legible e indubitable”; así como evitar señalar precios sin IVA incluido, aplicar cargos adicionales no informados, o modificar el precio final cuando el consumidor solicita factura. 

Error 2: Diferencias entre el menú y lo que realmente se sirve.

Los restaurantes deben cuidar que la información contenida en sus menús y materiales publicitarios corresponda con lo que efectivamente se sirve al consumidor. Por ello, resulta violatorio de la LFPC ofrecer platillos con características específicas cuando dichas características no se cumplan en la práctica – por ejemplo, discrepancias en el peso en cortes de carne, o el uso de ingredientes distintos a los anunciados (“orgánicos”, “veganos”, “descafeinados”, etc). 

Error 3: Propinas obligatorias. 

Una práctica todavía frecuente en algunos restaurantes es presentar la propina como si fuera parte obligatoria del consumo, ya sea incluyéndola automáticamente en la cuenta o informándola como un porcentaje fijo que el cliente debe pagar. Sin embargo, la LFPC es clara al señalar que la propina tiene la naturaleza de una gratificación voluntaria, por lo que no es legal exigirla al consumidor bajo ninguna circunstancia; ni siquiera cuando se trate de mesas grandes, eventos especiales o reservaciones grupales. 

Error 4: Promociones mal diseñadas.

De acuerdo con la LFPC, las promociones deben indicar sus condiciones, vigencia y limitaciones. Por ello, promociones como “2x1”, “happy hour”, “all you can eat” o “barra libre” deben comunicarse con reglas completas y visibles, de manera que el consumidor pueda conocer, antes de ordenar, exactamente qué productos participan, en qué horarios aplica la promoción, cuáles son las existencias disponibles y qué restricciones pueden existir.

Así, y en términos prácticos, una promoción puede constituir una “práctica engañosa” en términos de la Ley si el cliente no puede entenderla por sí mismo antes de consumir. Por ello, como regla general, si el cliente tiene que preguntar para entender la promoción, probablemente está mal implementada y deba modificarse para evitar incurrir en un incumplimiento sancionable. 

Error 5: Omisiones en obligaciones respecto al pago. 

La Ley obliga a los restaurantes a informar claramente las formas de pago aceptadas. Asimismo, exige que todos los establecimientos reciban billetes nacionales de cualquier denominación, y obliga a entregar al consumidor un comprobante de compra o ticket al momento del consumo. 

Error 6: Exigir consumo mínimo.

Asimismo, en términos de la Ley, los restaurantes no deben condicionar el acceso, la asignación de una mesa o la prestación del servicio al cumplimiento de un consumo mínimo o específico. Por este motivo, no es legal exigir la compra de ciertos productos (como botellas, paquetes o alimentos determinados) para poder reservar una mesa o recibir el servicio, pues la LFPC prohíbe negar o condicionar la prestación de servicios a los consumidores de forma arbitraria.

Error 7: Impedir acceso a comensales por motivos discriminatorios. 

Finalmente, todo restaurantero debe saber que en México, los establecimientos comerciales no pueden negar el acceso o condicionar la prestación del servicio con base en el mal llamado “derecho de admisión”, cuando ello implique un trato discriminatorio. Esto, porque el artículo 58 de la LFPC prohíbe negar o condicionar bienes, productos o servicios por razones de género, nacionalidad, origen étnico, preferencia sexual, religión o cualquier otra particularidad del consumidor. Por ello, el restaurante debe asegurarse de que sus políticas de acceso, reservación o servicio no impliquen un trato diferenciado basado en características personales del consumidor.

La mejor forma de reducir riesgos frente a PROFECO es identificar y corregir oportunamente las prácticas que puedan considerarse engañosas, abusivas o contrarias a la Ley Federal de Protección al Consumidor. En esta medida, una revisión preventiva de la operación del restaurante, acompañada de asesoría legal cuando sea necesaria, puede evitar sanciones y dar mayor certeza al establecimiento en su relación con los consumidores.

Por Daniela de la Garza Cantú