¿Qué debe hacer un proveedor cuando recibe una queja ante PROFECO?
En términos de la Ley Federal de Protección al Consumidor, una “queja” o “reclamación” es cuando una persona reclama que un proveedor incumplió con sus obligaciones y que eso la afectó. Esta puede presentarse, por ejemplo, si el consumidor considera que no se le respetó un precio, promoción u oferta; si se utiliza publicidad engañosa en la promoción de un producto o servicio; si se niega o condiciona de forma injustificada el servicio, o, en general, por incurrir en cualquier incumplimiento a las obligaciones previstas en la Ley Federal de Protección al Consumidor que afecte directamente al reclamante.
Este procedimiento comprende, en términos generales, las siguientes etapas:
Presentación de la queja. El artículo 99 de esta Ley establece que las quejas pueden hacerse valer individualmente o en grupo, y presentarse en forma escrita, oral, telefónica, electrónica o “por cualquier otro medio”. La persona o las personas reclamantes deben identificarse con su nombre y domicilio, describir el bien o servicio, exponer brevemente los hechos que motiven la reclamación y proporcionar los datos que permitan ubicar al proveedor.
Notificación al proveedor y presentación del informe. Una vez recibida la queja, PROFECO notifica personalmente al proveedor dentro de los quince días siguientes a la recepción y registro de la reclamación. Con esta notificación, se le entrega un extracto de la queja y se le requiere presentar un informe por escrito sobre los hechos atribuidos. Asimismo, se le informa la fecha y hora de la audiencia de conciliación.
Audiencia de conciliación y presentación de pruebas. La audiencia de conciliación podrá llevarse a cabo en las oficinas de PROFECO, por vía telefónica, o "por otro medio idóneo" que decidan las partes. En ésta, el conciliador resumirá la queja del consumidor y el informe del proveedor, identificando los puntos en que ambas partes están de acuerdo y aquellos que aún se encuentren controvertidos, y propondrá posibles soluciones al conflicto entre las partes.
En esta etapa, el consumidor y el proveedor podrán presentar las pruebas que consideren necesarias. En términos de la Ley, el conciliador también puede solicitar información adicional u ordenar diligencias para esclarecer los hechos.
Si el proveedor no asiste a la audiencia o no presenta su informe, PROFECO podrá imponerle una medida de apremio y citarlo nuevamente. Si tampoco comparece en la segunda ocasión, podrá imponérsele otra medida y tener por presuntamente ciertos los hechos manifestados por la persona reclamante. Por su parte, si el consumidor no asiste y no justifica su ausencia, se le tendrá por desistido y no podrá presentar otra reclamación ante PROFECO por los mismos hechos.
Convenio conciliatorio. Dependiendo del caso, el acuerdo puede contemplar el cumplimiento de lo contratado, la devolución de una cantidad, la reposición del producto, la terminación de la relación contractual o alguna bonificación que se considere legalmente procedente. PROFECO aprobará el convenio siempre que no sea contrario a la ley. Una vez aprobado, tendrá fuerza de “cosa juzgada”, lo que implica que será obligatorio para ambas partes, pudiendo exigirse su cumplimiento ante los tribunales competentes o, en ciertos casos, mediante las medidas de apremio de la propia Procuraduría.
Emisión de dictamen por PROFECO. Asimismo, durante la tramitación del procedimiento conciliatorio, PROFECO puede emitir un dictamen en el que establece la cantidad que considera se adeuda a la persona consumidora. Este documento puede luego utilizarse posteriormente en juicio, contra el proveedor.
Falta de conciliación. Si las partes no llegan a un acuerdo, el conciliador las exhortará a someter la controversia al arbitraje de PROFECO o de un árbitro independiente, para lo cual se requiere la aceptación de ambas partes. Si alguna no la acepta, quedarán a salvo sus derechos para acudir ante los tribunales competentes. En este sentido, la persona consumidora aún podrá reclamar, generalmente por la vía mercantil, el cumplimiento o la terminación del contrato, la devolución de las cantidades pagadas, u otras prestaciones, mediante presentación de demanda en contra del proveedor –quien nuevamente tendrá la oportunidad de presentar sus pruebas y argumentos de defensa.
¿Cómo puede prepararse el proveedor?
Para el proveedor, la atención de la queja exige revisar las condiciones a las que se refiere la reclamación – qué se ofreció, cuáles fueron las condiciones aceptadas por el consumidor, qué pagos realizó y cómo se prestó el servicio o se entregó el producto – y determinar si existe algún incumplimiento.
Vale la pena revisar cualquier contrato celebrado con el consumidor, recabar los comprobantes de pago y reunir cualquier documento relacionado con la publicidad, promociones, precios, garantías o demás condiciones ofrecidas en relación con los productos o servicios objeto de la reclamación, así como las comunicaciones sostenidas con el cliente, ya que estos elementos tienen utilidad para reconstruir los hechos y preparar el informe que se presentará ante PROFECO.
También es muy importante valorar cuidadosamente cualquier propuesta de conciliación, ya que, conforme al artículo 110 de la Ley, los convenios aprobados por PROFECO tienen fuerza de “cosa juzgada”, lo que implica que la controversia resuelta por el convenio queda jurídicamente “decidida” y el acuerdo resulta obligatorio para ambas partes, de manera que su cumplimiento puede exigirse ante los tribunales competentes.
Es recomendable el acompañamiento de un abogado durante esta etapa para ordenar la documentación, preparar el informe del proveedor, valorar las pruebas disponibles y definir qué solución podría proponerse durante la conciliación. También permite revisar los términos de cualquier convenio antes de su aprobación, a fin de que las obligaciones asumidas sean claras y no excedan lo necesario para resolver la controversia.
Aviso Legal: Esta entrada de blog contiene información de carácter general y educativo. No constituye asesoría jurídica personalizada. Las regulaciones de verificación pueden variar según la materia específica, por lo que cada caso requiere un análisis legal particular.
Por Daniela de la Garza Cantú
Fuentes:
Ley Federal de Protección al Consumidor (última reforma publicada en el DOF el 12 de diciembre de 2025).
Reglamento de la Ley Federal de Protección al Consumidor (publicado en el DOF el 19 de diciembre de 2019).
Código de Comercio (última reforma publicada en el DOF el 14 de noviembre de 2025).
Comentarios